Adaptasi Serviqual untuk Pengukuran mutu layanan Gelanggang olah raga Bumi Siliwangi

Penelitian ini ditujukan untuk mengadaptasi SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan gelanggang olah raga. Instrumen ini  mengukur persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang diterimanya dari staf gelanggang olah raga. Alat ukur ini merupakan kombinasi dari lima dimensi mutu yang diungkap dalam SERVQUAL dengan empat dimensi layanan gelanggang olah raga dan lima tingkat kualitas layanan sehingga membentuk model kubus teoretik konstruk SERVQUAL adaptif  untuk mengukur kualitas layanan gelanggang olah raga. Lima dimensi model SERVQUAL adaptif layanan gelanggang olah raga tersebut adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Lima tingkatan kualitas layanan tersebut dari tingkat paling rendah sampai atas adalah Criminal, Basic, Expected, Surprising dan Unbelievable. Uji keterbacaan yang dilakukan untuk mengetahui ketepatan kontekstualiasi model SERVQUAL ternyata menghasilkan 22 item sesuai dengan kondisi saat butir-butir pernyataan yang ada dikonstruksi. Hasil uji keterbacaan responden secara acak tidak jauh berbeda dengan hasil dari proses judgement pakar. Semua butir pernyataan yang dikonstruksi dianggap telah memenuhi kriteria kecocokan antara konten item dengan konstruk. Hanya masalah kalimat yang perlu disederhanakan saja yang perlu dirubah tanpa ada butir pernyataan yang dikurangi. Dengan demikian jumlah item pada secara total terdapat 44 item, yaitu 22 item bagian Persepsi (P) dan 22 item bagian Ekspektasi (E). Hasil rekapitulasi dan analisis data yang dilakukan, menunjukkan bahwa Hasil instrumen ini memiliki nilai korelasi yang tinggi pada setiap item dengan p > 0,01 atau pada tingkat kepercayaan 99%. Artinya, Dua syarat terpenting dalam pembakuan alat ukur adalah masalah validitas dan reliabilitas telah terpenuhi.

Kata kunci: SERVQUAL, Gelanggang Olah raga, Adaptasi,  Persepsi, Ekspektasi, dan Gap